Mediador Consumo Madrid y Barcelona

La norma principal que rige en la defensa de los Consumidores es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La defensa de los consumidores es un mandato constitucional recogido en el Artículo 51. También es de aplicación la norma estatal Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

Consumidor y usuario no son sinónimos, pero si son conceptos relacionados. El consumidor es el que adquiere bienes, y el usuario servicios. Los otros protagonistas y conceptos que recoge la norma son: empresario, producto, productor, proveedor…

El consumidor tiene derecho a: la protección ante riesgos para su salud o seguridad en su posición de inferioridad frente al empresario, a la protección de su interés legítimo frente a prácticas desleales o cláusulas abusivas, a la información, a la indemnización por los daños sufridos, a la audiencia ante asociaciones constituidas para su defensa… Estos derechos son irrenunciables por parte del consumidor y o usuario.

El empresario, por su parte debe disponer de hojas de quejas y reclamaciones para los consumidores. Una reclamación puede gestionarse de varias maneras (confirmación del empresario, intervención de la Administración con la correspondiente sanción, intervención de la Justicia con una sentencia, sometimiento a arbitral y resolución mediante laudo…) y por último, las partes también pueden llegar a un acuerdo en un proceso de mediación.

Las infracciones que se suelen cometer en este ámbito son:

  • Incumplimiento de plazos o requisitos
  • Acciones u omisiones que pongan en riesgo la salud o seguridad de los consumidores
  • Acciones en contra de la Salud Pública
  • Alteración o fraude
  • Incumplimientos de contrato, tanto dentro, fuera del establecimiento a distancia.
  • En función de la dimensión de la infracción podrán imponerse sanciones leves, graves o muy graves.

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) gestiona trámites, consultas y actuaciones de los consumidores.

La Ley de Mediación en consumo tiene por finalidad, garantizar a los consumidores residentes en la UE el acceso a mecanismos de resolución de conflictos que sean de alta calidad por ser:

  1. Independientes
  2. Imparciales
  3. Transparentes
  4. Efectivos
  5. Rápidos
  6. Justos

El procedimiento que finaliza con un acuerdo alcanzado entre las partes, adoptado con la intervención de un tercero, es la definición de la mediación, independientemente del proceso, la suspensión de plazos es un elemento adicional para convencer a las partes para resolver un conflicto a través de la mediación.

Concluida la mediación y formalizada mediante el acta final, se adjuntará el acuerdo de mediación alcanzado en el que se tratarán de todas, o parte, de las

Silvia Mediadora
Silvia Ruíz Mediadora

materias sometidas a lo largo de todo el procedimiento de mediación.

En dicho acuerdo se hará constar la identidad y domicilio de las partes, lugar y fecha en el que se suscribe y las obligaciones que cada parte asume, indicándose igualmente la identificación del mediador o mediadores que hayan podido intervenir e informando que se ha seguido el procedimiento ajustado a las previsiones legales.

Este acuerdo, deberá ser firmado por las partes, entregando un ejemplar a cada una de los interesados y el ejemplar del mediador (también firmado) deberá custodiarse en su expediente correspondiente. Además, se informará del carácter vinculante del acuerdo alcanzado y que el mismo puede elevarse a escritura pública en el caso de querer darle al mismo título ejecutivo.

Conflictos más frecuentes: Son objeto de mediación de consumo los conflictos que hayan surgido entre las personas con consideración de personas consumidoras y usuarias, y las empresas o profesionales en un acto de consumo derivados de la compra de un producto o la prestación de un servicio por parte de un establecimiento comercial o persona jurídica.

Suministro domiciliario de agua potable. Entre la problemática más frecuente se encuentra la aparición de algún problema relacionado con la facturación del consumo acumulado,
Un segundo problema frecuente viene de la mano de la telefonía móvil: una fuente inagotable de reclamaciones en el ámbito del consumo. Por ejemplo, el uso de datos fuera de la Unión Europea. Temas relacionados con los contratos (desistimiento, cláusulas abusivas…)

Otra problemática frecuente como es el servicio de mensajería o paquetería. En auge, por el propio crecimiento aumento del comercio electrónico y de las operaciones de la venta online
Otra situación que aparece con cierta frecuencia en los despachos de mediación en consumo es la contratación de reformas de viviendas.

Hay veces que nos encontramos problemas que van más allá del propio servicio relacionados con la deficiencia o la no satisfacción del resultado final, por ejemplo un servicio de peluquería.
No pueden ser objeto de mediación de consumo:

  • Los conflictos entre particulares.
  • Los que se están tramitando en un procedimiento arbitral de consumo
  • Los asuntos que estén en el ámbito judicial.
  • Aquellos sobre los que haya recaído sentencia o laudo.
  • Consulte con nuestros mediadores si tiene cualquier duda.

 


 

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